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2017年9月14日 星期
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为了客户的满意
——中国电信宜宾分公司打造升级版装维工程师队伍
胥明全为用户熔接光纤宽带
装维精英培训班
朗夕云深得客户认可

□王鹃 陶宏荣

今年以来,中国电信宜宾分公司采取三大举措,增强装维服务能力,努力打造一支升级版的装维工程师队伍,为广大客户提供专业、专注和专心服务,成效明显。1-8月份,百兆宽带“当日装”平均历时12小时,“当日修”完成率达96%,处于行业先进水平,从而有效提升装维触点客户感知,受到广大客户好评。

一是提升专业技能。要求所有装维人员必须通过智慧家庭服务工程师资格认证。为了保证装维工程师掌握过硬的专业技能,宜宾电信在江北培训基地举办了系列装维工程师精英培训班,培训采用半军事化管理,从今年7月至今已举办5期培训,有160余位装维工程师通过培训并考试合格。如今,这批经过特训的精英装维工程师正以过硬的专业技能为千家万户享受更优质的光网络装维服务体验默默奉献着。

二是规范专业动作。按照预约时间,上门履约做好光宽带、电信电视、电话等装维服务。按照服务介绍、软件安装、现场辅导、清理现场等规范流程施工。

三是健全检查制度。通过暗访、明查、回访等检查手段,确保检查频次达标,同时严格奖惩考核,极大地调动了一线装维人员的工作积极性。

9月1日晚上10点过,中国电信珙县分公司珙桐分局长郭以琼收到一条用户发来的微信:“小郭,我是范孃孃,胥明全是你们那里的工人吗?这个小伙子干活从不怕麻烦,我父亲经常给他打电话麻烦他,他任劳任怨,不辞辛苦的帮忙,麻烦你表扬他。”

郭以琼很高兴,连连表示感谢。用户又说,“真的我老父亲都叫我找你们呐!你不知道我父亲麻烦他的次数都数不清了,但这小伙都从不怕麻烦,连电视放不来都找他,我们听了后真的很感动很感谢,也替我父母给他说谢谢了!”

这位胥明全,正是为珙县电信用户服务的装维工程师。

胥明全是宜宾电信精心打造的500名装维工程师队伍中普通的一员。为了客户能在家顺畅地观看电视、惬意地刷着微信朋友圈、接收着网络订单、享受着网络的方便,装维工程师们每天带着近10公斤重的生产工具、装维材料,穿行在大街小巷、千家万户之间,他们的工作服湿了一次又一次,矿泉水喝了一瓶又一瓶,为了网络的畅通,为了客户的满意,他们无怨无悔,坚守在自己的岗位上。像胥明全这样的装维工程师,中国电信还有很多——

比如为高县罗场区域电信用户提供光网络服务的装维工程师朗夕云,整个盛夏三伏天都奔走在为客户服务的路上。田间地头、小区庭院都留下了他辛勤的身影。罗场的群众都夸他任劳任怨,专业技能过硬,经常耐心为用户认真讲解智能组网和手机APP使用等知识。近期,他取得了全市电信装维工程师推广智能新业务排名第一的出色业绩,成为装维工程师的明星!

还有为江南营销中心西区电信用户服务的装维工程师李浚也深得客户认可。7月28日晚上11点左右,丽雅龙城一位用户家中宽带突然故障,她马上打电话给李浚求助。由于已是深夜,李浚当即在电话中引导用户描述故障,他进行远程判断并指导用户调整。整个过程非常耐心,让用户深受感动,特地写来感谢信,信中说:“尊敬的电信公司领导,我是您们一名宽带客户,我真心为您们的服务点赞,为一个名叫李浚的装维师傅点赞。我家宽带有问题,很晚跟他打电话,听声音好像人家都休息了,但都很耐心解释和远程支持!您们应该好好表扬他!真的很暖心,要是服务行业每个人都像他这样,绝对和睦!——丽雅龙城一用户”。

是的,正如这位用户所说,服务行业的每一位接触用户的工作人员,不管是快递员、理发师,还是装维工程师,如此亲切热忱地为客户提供暖心、专业的服务,不仅仅是为企业发展贡献了力量,同时也为创建和谐社会、文明城市添砖加瓦!

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